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Gérer les commentaires négatifs sur internet

Une critique internet avec une seule étoileSource : Pixabay

Un commentaire négatif sur votre site internet ou votre page Facebook, que ce soit pour votre commerce ou un blog, peut certainement faire des dégâts particulièrement importants à votre réputation. Surtout si votre affaire est nouvelle et qu’elle n’a pas eu le temps de générer une moyenne de critiques positives qui viendraient compenser cet évènement.

Pour les jeux du casino, les critiques sont les abeilles ouvrières de l’industrie. Vous pouvez trouver de nombreux sites qui écrivent des critiques relatives aux casinos en ligne. Elles contiennent des informations sur ce qu’ils proposent, leurs services et modes de paiement, des appréciations sur leur design, leurs points forts et leurs imperfections, etc.

Nous vous proposons quelques astuces et comportements à adopter suite à l’apparition d’un avis peu élogieux sur la vitrine en ligne de votre activité.

N’effacez pas les commentaires négatifs

Il serait bien évidemment tentant de tout simplement faire disparaître les commentaires qui pourraient porter atteinte à votre image. Mais sachez que ce n’est pas une bonne idée. Déjà tout simplement car sur Internet on ne peut pas être sûr à 100 % d’avoir supprimé toutes les traces.

Votre détracteur a peut-être fait une capture d’écran de la publication de son commentaire. En cas de preuve de l’effacement de celui-ci, les conséquences pourraient être terribles pour vous. Le bad buzz pourrait nuire fortement à la confiance qu’on pourrait vous porter.

Bien sûr, il sera légitime de le faire voire de bannir son auteur si le commentaire est injurieux, hors sujet, ou alors un troll ou un spam. Vous devriez d’ailleurs vous-même faire une capture au préalable en prévention avant toute action de ce genre.

Répondez avec intelligence

Montrez le respect que vous portez à votre audience en répondant à ce commentaire si celui-ci est constructif. Essayez de le faire rapidement, si possible dans l’heure. Selon la nature de votre activité et le commentaire, vous pourrez même employer le ton de l’humour, une façon habile de désamorcer la tension de la situation.

Dans tous les cas, restez professionnel et courtois et ne rentrez pas dans un cercle vicieux de négativité avec les clients ou prospects. Le rôle d’un community manager est justement de maintenir en continu une interaction saine et adéquate avec votre clientèle en ligne.

Des émoticônes de critiquesSource : Pixabay

Identifiez le problème et apportez une solution

Tâchez d’en savoir plus pour trouver une issue. D’où vient le problème, une raison technique ? Un problème de produit ou de livraison ? Une relation avec l’assistance qui s’est mal passée ? Vous pourriez même en profiter pour apprendre comment améliorer certains aspects du fonctionnement de votre société.

Envisagez une solution. Si la responsabilité du problème vous revient, vous avez 3 alternatives principales : un retour gratuit, un remplacement ou un remboursement. Confiez le dossier au service client si vous en possédez un.

Prenons l’exemple d’Amazon : l’entreprise a choisi de faire passer le client en priorité quoi qu’il arrive, et cela a marché pour eux au point incroyable que l’on connaît. La base de clientèle s’y sent en confiance et s’est fidélisée. N’oubliez donc jamais qu’un client satisfait d’une bonne gestion de son cas pourra alors devenir votre sincère ambassadeur. Pourquoi pas lui demander de rédiger un nouvel avis suite à votre prise en charge ? Problème traité + bénéfice pour vous.

Attention aux faux avis

Savez-vous qu’Internet est infesté de plus d’un tiers de faux avis ? Par faux avis, ou «fake reviews», on entend des commentaires positifs ou négatifs inventés de toute pièce pour faire l’éloge ou au contraire dénigrer un produit, une entreprise ou un service.

Des commandes sont passées à des entreprises spécialisées souvent installées à l’étranger pour réaliser expressément ce «travail». Celles-ci facturent à l’avis entre 19 et 39 euros selon la tâche. Un véritable business de l’ombre pour ces entreprises employant des «petites mains» et basées dans des pays tels que les Philippines, la Malaisie, l’Afrique du Sud, l’Inde, le Mexique,…

De même, certaines sociétés n’hésitent tout simplement pas à supprimer tout avis négatif ou à retarder leur apparition sur leur site internet, qu’il soit authentique et sincère ou non. Sachant l’importance des avis clients dans des domaines comme la restauration ou l’hôtellerie, déséquilibrer arbitrairement l’appréciation réelle d’un produit ou service a vraiment un impact crucial sur le chiffre d’affaires pour les sociétés qui ont une présence sur Internet. Pour preuve, entre la moitié et 2/3 des internautes sont influencés par les avis des autres clients pour prendre leurs décisions d’achats.

Imposer des obligations de transparence

Les services de répression des fraudes de certains pays ainsi que de nouvelles loi légifèrent l’obligation pour les sociétés qui possèdent un système d’avis sur Internet de spécifier si leurs origines sont contrôlées ou alors totalement non vérifiées.

Certains sites de vente ou de réservation en ligne ont même déjà installé des algorithmes pour détecter les faux avis afin d’éviter de subir de lourdes amendes. La pratique de publication de faux avis est même passible de peine de prison si l’intention de fraude est avérée. Difficile en tout cas pour les autorités de scanner tout l’Internet pour contrôler le respect de l’authenticité des millions d’avis publiés chaque jour sur le web…

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